編者按：本文作者為貓撲網產品運營總監類延昊（@ 貓撲類類 ），他基于個人經驗，梳理了一下用戶運營環節易犯的錯誤。在他看來，用戶運營是運營工作最重要也是最難的一環，基本邏輯很簡單，但實際操作時往往會忽視細節。

很多人問我關于用戶運營環節中遇到的一些問題，結合我之前的一些經驗和經歷，在此和大家交流下吧。

運營其實是一門很深的學問，好比用兵，切勿墨守成規，只有機動靈活應變，知彼知己才能百戰不殆。也許很多道理大家都懂，但不做、沒做過就等于零，只有經過實戰，才能真正進到你肚子里。

用戶運營是運營工作最重要也是最難的一環。用戶運營的基本邏輯很簡單，即首先分析你社區的人群的屬性和特點，建立用戶的“金字塔”結構，再將每個環節細分成“金字塔”，每個點分別找到不同的突破點，找到相同和不同的運營策略和解決辦法。

運營的關鍵在于細節，越是細節越容易忽略，越是簡單的問題越不會去做到位，越是重復的事情越不會往深處想。 這就是運營之間的差別。

本文僅代表一家之言，不同的人有不同的理解，不代表我說的一定是對的，還是那句話，只希望能給大家一些啟示和幫助。現在進入正題————

易犯錯誤1：等用戶、永遠守著本社區的用戶

類類的理解： 這是很多運營人員進入社區工作后，容易犯的一個錯誤。記住一點，最好的用戶永遠不是等來的。用戶運營的基本策略其實就7個字：站內維護站外找。很多人一直在做前4個字。這個道理其實就像養魚，我們要做的是個漁夫，而不是個釣魚者。漁夫明白這個池塘里適合養哪幾種魚，他更懂得要不定期的撒新的魚苗進去。釣魚者，只會讓這個池塘的魚越來越少。

用戶的維護策略也是7個字，廣撒網、重點培養，和找對象的邏輯差不多。最好的用戶永遠都是你用心培養出來的。絕對不是等來的。為什么？道理很簡單，因為你的社區不是facebook，不是qqzone，沒有讓你永遠淘不完的用戶，就算有，單靠用戶數據分析后臺，也不能幫你解決一切。

解決辦法： 好好努力，做個有心的漁夫吧！

易犯錯誤2：忽視夜間這個重要的時間段

類類的理解： 很多人把用戶運營工作的精力都放在了白天，往往忽略了晚上這個重要的時間段。白天固然重要，得好好利用。須知，用戶工作很累很累，想做好用戶運營工作，尤其是你工作初期，不花大量的時間，積攢足夠多足夠好的用戶，想偷懶，肯定是不行的。
用戶運營的好處是，只要你足夠重視，越到后面越吃香，你會越輕松。

為什么要晚上的時間也利用好。道理很簡單，你想想白天可能上你網站都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內涵的用戶，可能有那么多時間大白天還天天泡你的網站么？更何況，“劣幣還會驅除良幣”！

解決辦法： 晚上也努努力吧。但要注意身體啊！

易犯錯誤3：對待用戶簡單粗暴

類類的理解： 社區，其實就是個社會。既然是社會，必然魚龍混在。那你也懂得“水清至則無魚”的道理。不要奢望你的社區里面全都是好人、牛人，因為那絕對是不可能做到的。也不要把用戶看的很簡單，大家都是來自現實生活里的人，能上你網站的基本不會是傻子。很多人層次可能比你高的多。我

在貓撲遇到過很多用戶是公司的老板、總監，甚至還有外企的年薪幾百萬美金的高管，很多用戶是在讀的研究生、老師，還有各行各業的很多精英。但是，在社區里，你也許永遠不會知道他們的真實身份，他們不一定會告訴你。很多人往往在真實的世界里找不到存在感，在虛擬的社區里反而能找到真正的自我。

如果你對一個用戶簡單粗暴，你沒有給他一個合理的解釋，那么你失去的絕對不僅僅是他一個人，而是幾個人或者一個群體。所以你一定要考慮后果。

解決辦法： 社區規則之外的任何用戶細節，都必須慎重處理。用戶永遠是沒錯的，用戶是幫助你做好社區的合作者。你有什么理由和資格讓用戶覺得你高高在上？

易犯錯誤4：和用戶時溝通時，過渡依賴QQ

類類的理解： QQ基本是和用戶直接溝通時用到的最多的工具，但千萬不要過分依賴它。大家也知道，漢字博大精深，你的一句話，對方可能把你的語氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶聊天抓不住重點，說話啰啰嗦嗦。

和用戶溝通時，你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題？培養感情？和他商量事情？。。。。更有很多人，反而被用戶帶進去了，你竟然變成了陪他聊天的人，有時竟然還聊的興致勃勃，這可是工作時間啊！每天8個小時，你想下自己的有效時間是多少。很多時間就是被你這么浪費的。還有一個情況，有時候QQ上已經說不清楚了，對方心急火燎的了，那你就不會給他打個電話么？

解決辦法： 懂得有效、靈活利用地時間，以幫用戶解決問題為目的。

易犯錯誤5：當兩個用戶群體發生矛盾時，試圖去調和

類類的理解： 請注意，說的不是兩個用戶，而是兩個用戶群體，也就是兩撥人在互掐。這個錯誤我犯過，而且不止一次，算是教訓了。我們往往不想丟失任何一個用戶，更何況一堆人，這樣便會試圖在兩邊斡旋。你要知道，哪怕你說的全都是好話、肺腑之言，你很真心為他們好，另一方都會認為你偏向對方。更何況，用戶群體里還時不時的存在內奸、攪局的人。這樣，最終的結果就是：這兩撥人往往都會離開你的社區。

解決辦法： 按照社區的規則來處理，任何一方只要違反了，就必須處罰。當然要盡量保證公平。不要感情用事。

易犯錯誤6：把本來其實屬于自己的工作隨意丟給用戶去做

類類的理解： 先給大家介紹一下社區的用戶金字塔基本模型，你就懂了——

用戶可以幫助我們做很多事情，我們對用戶必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。用戶模型，自上而下，一級一級互相影響。處在最上端的就是我們運營人員自己（不代表你可以高高在上，我從來沒對用戶說過一次“我是貓撲的高管“這種話）。

用戶模型告訴我們，你就像一個將軍，“兵熊熊一個，將熊熊一窩“。你如果自己都沒有把工作理解到位，做的很熟練，達到一個可以指導者的水平，你都不知道別人做的問題出在哪，你就直接交給用戶去做了。想想后果會是什么！這些工作其實本來屬于你自己。如果你本身不夠熟練，能力不夠優秀，你所維護的用戶，質量就會一差到底。整個一圈都好不了哪兒去。

解決辦法： 不要為你的偷懶找借口，要想強，先自強，把你自己先打造成為一個優秀的運營，才能帶出最好的用戶。用戶運營工作，個人建議是初期自己先多練習，中期和用戶一起做，后期再交給用戶。

我說這個話題，是想告訴運營工作者，必須分清哪些工作可以讓用戶幫你去做。也就是說可以交給用戶去做的事情，數量是有限的，你需要懂得控制。

簡而言之，我希望大家能夠重視用戶，好好對待用戶，做一個有心人。

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