好評返現、作弊都沒用！全新的天貓綜合體驗 “星級評定”由系統根據六大指標進行客觀打分，店鋪“好評返現”等作弊手段都將失效。

最近，三只松鼠的組織架構發生了一次大變化，產品、客服、物流等環節員工橫向打通，捆綁組成三人小組，并設定了綜合體驗 “星級評定”的KPI指標考核。

什么是綜合體驗 “星級評定”？有些人可能已經發現，近期部分天貓店鋪下方出現了五顆星星，點亮程度從三顆到四顆半星不等，星級越多代表體驗越好。當店鋪點亮四顆半星之后，就會有“天貓優質體驗店鋪”打標認證。

天貓推出的全新綜合體驗 “星級評定”，由系統在后臺依據商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務六大指標計算而出綜合得分。這意味著那些通過“好評返現”獲得高分的作弊手段對其統統失效。

10月初，綜合體驗“星級評定”將在天貓實體成交類店鋪全面上線，與原先的店鋪DSR動態評分互補，為消費者購物提供更加全面的參考。同時，DSR的動態評分將會全部置灰，不再“飄紅飄綠”。

作弊手段不管用

“親親，五星好評返現五元哦。”這句話出現在很多消費者收到的包裹中。

盡管平臺再三禁止好評引導，依舊有不少商家為了獲取店鋪更高的 DSR三項評分，鋌而走險用返現的方式來取得消費者好評，更有甚者，不惜采用刷單這類觸犯紅線的手段，創造出店鋪好評高分的虛假繁榮。

即將在 10月初推出的綜合體驗“星級評定”，則會將這些違規操作的方式統統扼殺在搖籃中。構成它的六項打分維度，都采用客觀指標，不再受消費者主觀感受而變動，這也對原先的DSR動態評分起到互補作用，為后續消費者的購物提供更加全面的參考。

“看起來這套綜合星級評定全然客觀不能被運營，其實恰恰相反，它的上線才是真正讓天貓進入了體驗可運營的時代。”天貓無憂購相關負責人解釋。以往，不僅一部分消費者很少評價，做出評價的消費者中往往會帶有感情色彩，只要其在購物任何一個環節產生不愉快的體驗，往往給店鋪的三項打分都會很低，很少人會去區隔到底是物流、商品還是服務，哪一維度讓這種不愉快產生。“體驗數據化了之后，商家可以知道自己在哪一個環節出現了問題，這是阿里大數據在里面滾動的核心價值，讓各項指標真正透明化。”

綜合體驗星級評分的組成，來源于純客觀的后臺數據接入，不受人為因素所干擾。商家可以量化地看到自己不足之處，從而找出提升方法和對應策略；對于消費者而言，能夠找到更值得信賴的店鋪，并在一定程度上，緩解消費者在給店鋪中差評后，收到商家要求改評價的“騷擾”信息。

六項考核指標

從體驗維度出發，平臺提取了商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務六大維度，來構成綜合體驗的 “星級評定”。

商品體驗： 主要看商家的品退率，計算的方式則為近 30天內買家首次發起退款時選擇與商品體驗相關的退款原因的訂單/近30天的成交的訂單數。

物流體驗： 近 30天支付（貨到付款訂單則為下單時間）且簽收成功的總時長/近30天支付且已簽收訂單量。

售后體驗： 由僅退款和退貨退款兩部分組成。僅退款時長：近 30天自主完結（售中+售后）僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售后）僅退款完結總筆數；退貨退款時長：近30天自主完結（售中+售后）退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售后）退貨退款完結總筆數。

糾紛投訴： 近 30天（售中+售后）判定為賣家責任且生效的支付寶成交筆數。

咨詢體驗： 近 30天旺旺在1個自然日內有效響應人數（店小蜜接待人次+人工自主回復人數）/近30天旺旺在1個自然日咨詢總人數（咨詢人次對同一個子賬號會每日去重）。

特色服務： 根據類目需要考核對應服務：比如送貨服務、安裝服務、退換服務等。

對于商家來說，綜合體驗 “星級評定”會采取“5+1”的形式進行考核,前面5項為共性考核，最后1項特色服務則會根據行業特色的不同進行調整。各項指標的權重也會因為主營業務所處的行業，有所不同。

值得注意的是，如果想要達到 4.5星及以上的等級，對于商家的成交能力這一維度，平臺也會有所要求，需要主營業務在服飾和汽車的商家近30天總成交額排在類目的前40%，其他行業則在前80%。在每個月的1日和16日，綜合體驗星級評分都會進行一次更新。

“體驗是更長線的GMV”

“體驗是更長線的GMV。”這是天貓總裁靖捷在很多場合下反復提及的一句話。天貓無憂購相關負責人表示，綜合體驗“星級評定”的上線，讓體驗的可視和可被運營，成為了可能。

東鵬瓷磚官方旗艦店是灰度測試階段的商家之一。在兩個月前的初步評分之后，它的綜合體驗星級為 3.5星，幾乎位于星級商家的最末尾，尤其是物流短板在星級打分中顯露無疑。

針對核心發貨慢的問題，東鵬瓷磚進行了 O2O發貨流程和標準優化：在時效上制定更高標準，將經銷商接單反饋的時間縮短到原先的1/12；在經銷商執行和管控上，對線下門店經銷商進行好評考核，考核結果納入產品采購價格影響因素；設立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動態，從而將發貨時長直降近5天。

經過兩個月的自我改進，東鵬瓷磚的星級從原先的 3.5星升至4.5星，店鋪的轉化率也處于提升狀態。

據悉，綜合體驗 “星級評定”會分成三個階段進行布局。在4月16日，商家在后臺已經可以看到各項評分看板，這是平臺的第一階段。接下來的10月初，將后臺分數通過轉化，外化成點亮星星的模式，讓消費者可見。等到第三階段，則可能會對于1.0版本的DSR的體系進行重新調整。

等 10月初綜合體驗“星級評定”全量上線之后，在外化的店鋪視覺呈現上，原先店鋪DSR動態評分呈現會全部置灰，不再“飄紅飄綠”，將來DSR會全部收攏靠邊放置，“5+1”指標的具體數據，表現會更加突出。

從某種意義上來講，綜合體驗 “星級評定”對于商家的運營會起到越來越重要的作用。它不僅表現于消費者購物時對店鋪的第一印象上，更體現在對于商家整體運營理念產生的影響。它需要商家優化上下游團隊組成，從前端的商品采購、供應鏈到中后段的客服、物流等環節，整體融合關系更加緊密，不再散點作戰。

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